Eigen Haard onderzoek

Eigen Haard Bewonersonderzoek 2020

Ruim 12.000 huurders deden in 2020 mee aan ons tweejaarlijkse Eigen Haard Bewonersonderzoek. We stelden vragen over de woning, de buurt en onze dienstverlening. Daarnaast onderzochten wij voor bijna alle processen de ervaring van onze klanten. Extra bijzonder was dat we hetzelfde onderzoek met alle Amsterdamse corporaties samen uitvoerden. Rochdale, Ymere, De Key, Stadgenoot en De Alliantie deden allemaal mee. Er zijn zo'n 155.000 enquêtes verstuurd. Eind 2020 ontvingen we er ruim 49.000 terug. Hierdoor konden we nog beter bekijken wat er in welke buurt speelt en met wie we kunnen samenwerken om leefbaarheidsproblemen in een buurt aan te pakken. De resultaten van dit onderzoek ontvingen wij in maart 2021. 

Onderzoek Wonen in Amsterdam (WiA)

In het tweejaarlijkse onderzoek Wonen in Amsterdam (WiA) van de gemeente Amsterdam vinden we informatie over sociaaleconomische gegevens van buurten en scores op het gebied van veiligheid enz. Op basis van ons Bewonersonderzoek en het WiA-onderzoek maken wij jaarlijks een ranking van de 84 wijken waar Eigen Haard woningen bezit. De wijken die op sociaal en fysiek gebied het slechtst scoorden, plaatsten we bovenaan en deze kregen van ons de meeste aandacht in mankracht en middelen.

Wijkselectiemodel

Deze ranking, het Eigen Haard 'Wijkselectiemodel', is daarmee een combinatie van harde en zachte gegevens (statistiek en bewonersmeningen) en van eigen onderzoek en openbare data. Het wijkselectiemodel geeft ons een degelijke, cijfermatige onderbouwing voor de keuzes die we maken in onze wijkaanpak. Voor de Wijkselectie 2020 gebruikten we onder meer gegevens uit het Bewonersonderzoek van 2018 en de resultaten van het WiA-onderzoek 2019.

Online Klantpanelonderzoek 

In 2020 maakten we slechts één keer gebruik van het Online Klantpanel. Vanwege Covid-19-maatregelen waren er weinig andere grote zaken die wij wilden en konden onderzoeken. Het heeft ons doen nadenken over hoe wij het klantpanel tot nu toe gebruikten. Al doende kwamen we tot een andere aanpak. 

Vanaf 2021 willen we het panel veel vaker laten meepraten over dagelijkse problemen en dilemma’s. Het worden dus minder vaak grote onderzoeken over één thema, maar veel vaker een korte vraag of een paar vragen. Op die manier gebruiken we veel efficiënter de mening van onze huurders in dagelijkse beslissingen. 

Procesonderzoek

De drie belangrijkste processen die we onderzochten zijn nieuwe huurders, reparatieverzoeken en vertrokken huurders. Bijna 90% van het contact met onze klanten zit binnen deze drie processen. Het zijn dezelfde drie onderdelen waarop ook de AEDES benchmark het huurdersoordeel baseert.

In 2020 behaalde Eigen Haard nét niet de A-status, zoals voor het eerst in 2019. Het lag niet aan lagere cijfers bij Eigen Haard, al zagen we in het najaar 2020, na nieuwe aanscherpringen van de Covid-19-maatregelen, onze cijfers wat teruglopen. Het kwam door het gestegen landelijke gemiddelde op reparatieverzoeken. Blijkbaar zijn er corporaties geweest die vanwege de Covid-19-maatregelen nieuwe manieren vonden om de dienstverlening verder te verbeteren. Eigen Haard gaat met deze corporaties in 2021 in gesprek om zelf ook weer extra stappen vooruit te zetten. 

De cijfers 

Onderstaande cijfers betreffen het gemiddelde over het gehele kalenderjaar 2020.