Wendbare organisatie

‘Woongeluk van bewoners’ is de toetssteen bij alles wat we doen, maar de vraag is ‘Draagt wat we doen bij aan woongeluk?’. Zeker wel, maar als er één jaar is waarin onze dienstverlening op de proef werd gesteld, dan was het 2020 wel. Ondanks alle beperkende Covid-19-maatregelen bleven we veel tijd en aandacht besteden aan onze bereikbaarheid, onze communicatie met de bewoners en de kwaliteit van onze diensten.

Onze dienstverlening stoelt op de acht ambities uit onze visie, die weerspiegelen in dit volkshuisvestelijkverslag in even zoveel hoofdstukken.
1. Zoveel mogelijk mensen
2. Wonen betaalbaar 
3. In prettig buurten 
4. In woningen van goede kwaliteit 
5. Tevreden bewoners
6. Betrokken partners
7. Wendbaar organiseren 
8. Financieel gezond

Professionele dienstverlening

Om onze ambitie te verwezenlijken, zijn we continu in dialoog. We doen dat structureel en dagelijks bij de totstandkoming en de uitvoering van de prestatie- en samenwerkingsafspraken. In dit driehoeksoverleg tussen bewoners, gemeenten en Eigen Haard, spreken wij elkaar aan op ieders verantwoordelijkheid in de uitvoering van de afspraken.

In 2020 ontwikkelde we een nieuw vorm van ketensamenwerking met onze bouwpartners om essentieel en continu te innoveren en om - ondanks de veranderende wetgeving - onze nieuwbouw-ambitie voor de lange termijn waar te maken.

In veel buurten is de problematiek veelzijdig en werken we samen met uiteenlopende buurt- of wijkpartners, zoals wijkbeheerders, bewonerscommissies, buurtvrijwilligers en professionele hulpverleningspartners. Hoewel wij onze bewoners stimuleren om kleine problemen zelf op te lossen zochten wij voor ingewikkeldere problematiek de samenwerking op. 

Persoonlijke dienstverlening

Bij nieuwe verhuringen is er één verhuurmakelaar als vaste contactpersoon voor iedere klant, die helpt tot en met het moment dat het contract wordt ondertekend. In 2020 pasten wij ons aan en bijvoorbeeld de bezichtigingen deden we met sleutelkluisjes, waarbij men ruim de tijd krijgt om de woning te bezichtigen, zonder het risico te lopen anderen tegen te komen. 

Digitale dienstverlening

Digitalisering was meer dan ooit essentieel voor onze dienstverlening in 2020 en in zeer korte tijd hebben we ons klantcontactcentrum toegerust om zowel thuis als op kantoor te werken en een aantal werkprocessen versneld gedigitaliseerd. Toch ging onze dienstverlening op veel onderdelen ‘gewoon’ door met in achtneming van de RIVM-richtlijnen en het Covid-19-beleid van Eigen Haard. 

Eind 2020 telden we 15.000 bewoners met een actief 'Mijn Eigen Haard'-account. Bewoners dienen nu digitaal hun reparatieverzoek in, zien hun facturen en betalen online de huur. In het account vinden ze er informatie over het huurcontract, plattegrond van de woning, de opbouw van de huurprijs, informatie over de jaarlijkse huurverhoging. 

Milieubewuste dienstverlening

Een milieubewuste dienstverlening is zichtbaar in onze bedrijfsvoering via de Milieubarometer. Zo brengen we de CO2 footprint van onze kantoren in beeld en zetten we gericht verbeteringen in gang. Met onze mobiliteitspas stimuleren wij onze mensen om meer te fietsen. 

In de toekomst wordt een materialenpaspoort voor de gebouwde omgeving verplicht door de overheid. Een materialenpaspoort legt digitaal vast welke grondstoffen er in een gebouw zijn gebruikt. Door het vastleggen, krijgen de grondstoffen als het ware een identiteit. 

Bestuurlijke dienstverlening 

Het organogram geeft in één oogopslag weer hoe onze bedrijfsstructuur was ingericht in 2020. 

We zijn een maatschappelijke ondernemer en werkgever met eind 2020 593 medewerkers op de loonlijst. Eigen Haard is ook een inspirerende organisatie, waar onze collega’s prettig werken. Al deze professionals waren in 2020 dagelijks met hart en ziel bezig om onze bewoners van dienst te zijn. 

De Ondernemingsraad (OR), die uit elf leden en een ambtelijk secretaris bestaat, houdt goed vinger aan de pols. In 2020 zette de OR vooral in op het plaatsen van regelmatige nieuwsberichten en notulen op Worx als middel om de achterban te informeren. 

De stafafdelingen en bestuurszaken ondersteunen de vier operationele pijlers Finance & Control, Wonen, Vastgoedbeheer en Ontwikkeling & Zakelijk Beheer. Bert Halm en Vera Luijendijk zijn collectief verantwoordelijk als bestuurder van Eigen Haard. De Raad van Commissarissen houdt toezicht en is een klankbord van het bestuur.

Samen met huurders, huurdersorganisaties en gemeenten bepalen we onze strategie en ons beleid. We geloven dat we alleen zo de juiste keuzes maken en de juiste dingen doen met het onontbeerlijke maatschappelijk draagvlak. 

Wij zijn ons – als onderneming – bewust van de risico’s die van invloed zijn op het realiseren van onze doelstellingen. Aan de hand van drie verdedigingslinies hebben we goed zicht op deze risico’s en op de mate waarin we ze beheersen.

Daartoe onderzoeken we structureel het oordeel van onze bewoners. In 2020 bevroegen we 12.000 huurders over hun woning, de buurt en onze dienstverlening. In de AEDES benchmark, dat alle woningcorporaties vergelijkt, scoorden we in 2020 een B voor het huurdersoordeel.

We zijn een financieel solide wooncorporatie. Betaalbaar wonen, goed onderhoud, renovatie, nieuwbouw en de energietransitie kosten veel geld, terwijl de heffingen en belastingen die we in 2020 afdroegen aan de overheid fors stegen.